مدیریت ارتباط با مشتری

CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی کلان برای رضایت مشتریان به کار گرفته می شود.

 

تعریف جامعی از مدیریت روابط با مشتریان CRM))

  • ایجاد، حفظ و توسعه روابط موفق با مشتریان در تمام اوقات
  • استراتژی برای شناسایی، رضایت مشتریان
  • تمام فرآیندها و تکنولوژی‌هایی که این شرکت به‌منظور شناسایی، انتخاب، به دست آوردن، توسعه، حفظ و ارائه خدمت بهتر به مشتریان، مورد استفاده قرار می‌دهند.

اهداف CRM

  • افزایش میزان موفقیت در روابط با مشتریان
  • افزایش میزان رضایت مشتریان
  • صرفه‌جویی در هزینه‌ها و سرعد در انجام کار
  • شفاف سازی چرخه درخواست مشتری تا انجام

هدف در  ارتباط با مشتری ( CRM ) ، مدیریت بر روابط با مشتریان است و فرض بر آن است که مشتریان نه‌فقط به دلیل محصول متمایز و منطبق با نیازهایشان بلکه به دلیل تعلق‌خاطر بر روابطشان با شرکت ، از شرکت خرید محصول یا خدمت می نمایند . به‌بیان‌دیگر، داشتن محصولات متمایز و منطبق با نیازهای مشتری شرط لازم است، ولی لزوماً شرط کافی برای کسب و تداوم وفاداری مشتری نیست. شرط کافی داشتن روابط ماندگار با مشتری است. برای اجرای این فرآیند مراحل زیر باید طی شوند:

1- مشتریان شنایی شوند .

2- مشتریان متمایز شوند.

3- با مشتریان خود تعامل داشته باشیم.

4- رفتارهای سازمان خود را با مشتری تطبیق دهیم.

X